조인행사 컴플레인

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하나투어 : 꿈꾸는 대로, 펼쳐지다

 

 

** 쪽지 하나의 의미 **

오래전 여행사 초보시절 있었던 일이다.

홍콩 행사는 종종 현지에서 조인하는 방식으로 운영된다. 
본사에서는 이에 대해 쪽지를 보내오곤 했지만, 
사실 일정상 큰 문제가 없었기에 그 중요성을 깊이 생각해본 적은 없었다. 
그래서 이번에도 별다른 고민 없이 고객에게 별도 안내를 하지 않았다. 
일정표만 봐도 모두 정상이었고, 괜한 걱정이라 여겼다.

그런데 최근 한 번의 행사에서 문제가 터졌다. 
조인 행사로 인해 항공편이 다른 손님들끼리 한 팀이 되었고, 
도착 시간 차이가 무려 두 시간이나 벌어졌다. 
먼저 도착한 손님은 공항에서 두 시간을 허비하니 분노를 참지 못했고, 현장에서 크게 항의했다. 
"비싼 돈 주고 여행 왔는데"  
"남들 기다리느라 이렇게 시간을 버려야 하냐"는 불만은 곧 큰 소란으로 번졌다. 
결국 여행 분위기 전체가 무너져버렸다고 한다.

놀랍게도 이 소식은 우리 손님이 아닌, 
현지에서 조인된 대기중인 다른 예약코드 손님의 이야기였다. 
그 손님은 결국 소비자고발센터까지 가겠다며 강경하게 나섰고, 
여행사에 손해배상까지 요구했다는 말을 전해 들었다. 
그 이야기를 듣는 순간, 나도 모르게 깊은 한숨이 나왔다. 
지금껏 비슷한 상황이 있었어도 아무 문제없이 지나간 것이 얼마나 다행이었던가. 
아찔한 마음이 들었다.

돌이켜보면, 본사에서 날아오는 쪽지는 단순한 참고용이 아니었다. 
"꼭 인폼이 나가야 한다"는 말이 괜히 있었던 게 아니었다. 
그동안 무탈했던 것이 오히려 행운이었고, 
이제는 그 행운에 안주해서는 안 된다는 걸 뼈저리게 느꼈다.

이후로 이런 조인 행사가 있을 때마다 반드시 고객에게 정확하게 충분한 사전 안내를 드렸다.
여행의 시작은 첫 만남에서부터 결정된다는 사실, 다시 한번 마음에 새긴다.