여행사 에피소드 퍼온 글 9

🛑 에피소드: ‘손님이 천 명이면 천 명 모두 다른 요구’

배경: 3개월 전, 대형 여행사에서 대기업의 연말 워크숍을 담당하게 된 김대리.
이번 워크숍에는 직원만 1,000명이 참석. 장소는 하와이.
김대리는 예산도 커서 “이번만 잘하면 승진이다!”라는 다짐으로 열심히 준비했다.

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첫 번째 위기 – 일정 수정 요청
하와이에 도착한 첫날, 모든 일정은 원활하게 진행될 줄 알았다. 그런데… 첫 번째 저녁 만찬 자리에서 큰 일이 생긴다.
“아니, 대체 왜 나한텐 파스타가 안 나왔죠? 내가 육류 알레르기가 있다고 몇 번을 말했는데!”
고객 한 명이 불만을 제기하며 소란을 일으킨다.
“잠깐만요, 확인해보겠습니다!”
그런데, 모든 식사가 맞지 않았다. 각자의 알레르기, 취향, 심지어 "매운맛"을 못 먹는 직원들이 많았던 것.
결국 김대리는 미리 준비했던 식사 주문표를 다시 돌아가며 정리하고… “차라리 아침부터 다시 시작하자!”라며 급하게 모든 일정을 수정한다.

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두 번째 위기 – 항공권 이슈
하와이 일정을 다 끝내고 돌아오는 날, 갑자기 3명씩이나 항공권에 문제가 생긴다.
"비즈니스 클래스로 가고 싶어요!" "아니, 우리는 인천 공항이 아니라 김포에서 내리게 해주세요!"
"도대체 언제부터 공항에서 기다려야 하죠?"
이 모든 요청을 밤새 다 처리한 후, 김대리는 체력도 바닥을 치기 시작한다.
결국 직원들은 모두 비즈니스 클래스에 밀려서 오히려 덜 편하게 돌아왔다.

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세 번째 위기 – 마지막 날의 터미널 대소동
마지막 날, 하와이 공항에서 고생을 더 한다.
“택시를 왜 안 불러주고, 왜 제가 들고 있는 가방이 너무 무겁죠?”
“저는 전혀 여행객 같지 않아요! 왜 이런 불편한 일이 있어야 하나요?”
이 모든 불만이 한꺼번에 터지자, 김대리는 순간적으로 **"이 일을 그만둬야 하나?"**라는 생각을 하게 된다.
하지만 그가 했던 말은 "다시 한 번 죄송합니다! 고객님들이 만족하실 수 있도록 최선을 다하겠습니다!"

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결국 끝까지 처리한 후, 김대리는 심호흡을 크게 한다.
"이번엔 정말 끝까지 버텼지만, 절대 다시 이런 대형 프로젝트는 맡지 말자."
그리고 그 후로 '팀워크'와 '완벽한 준비'가 없으면 대기업 워크숍은 절대 맡지 않겠다는 다짐을 하게 된다.